Развитие и модернизация систем

1-я линия поддержки (контактный центр, Help Desk)

Быстрое решение несложных проблем пользователей. Типичный пример: неопытный пользователь столкнулся с новой для него ситуацией. На этом уровне решается до 80% всех инцидентов, как правило, непосредственно в ходе первичного общения. Более сложные эскалируются на следующий уровень.

Как это обеспечивается

Многоканальная телефонная линия.
Электронная почта (если нужно переслать скриншоты и другие материалы).
Удаленный доступ к рабочему месту пользователя для показа на месте (если это допускается политикой безопасности вашего предприятия).
Первичная реакция на обращение не более 10 минут.
Поддержка пользователей в соответствии с рабочим графиком заказчика.
Мониторинг работы Help Desk (учёт всех обращений, контроль времени реакции и т.п.)

2-я линия поддержки

Более сложные проблемы. Типичный пример: исправление последствий ошибочных действий пользователя. Нестандартные проблемы эскалируются на следующий уровень.

Как это обеспечивается

Наши сертифицированные специалисты до мелочей разбираются в тонкостях работы конкретных модулей SAP. Время реакции от нескольких минут до нескольких часов в зависимости от сложности и приоритета.

3-я линия поддержки

Наивысший уровень поддержки, нестандартные проблемы. Типичный пример: необходимость учета ранее не встречавшейся и потому не предусмотренной ситуации.

Как это обеспечивается

Наши специалисты-разработчики высшей квалификации могут устранять функциональные ошибки в системе. Время реакции от нескольких часов до нескольких дней в зависимости от сложности и критичности. В крайне редких случаях проблему приходится решать на уровне обращения непосредственно в компанию SAP (в нашей практике такие случаи можно пересчитать по пальцам).

Техническое сопровождение системы

Общее администрирование. Обеспечение непрерывности работы системы

Обеспечение режима работы системы 24/7.
Профилактические (регламентные) работы.
Настройка производительности.
Своевременная установка обновлений и версий

Как это обеспечивается

Поддержка действующего ландшафта.
Регулярный мониторинг состояния системы.
Дежурство специалистов basis.
Четкое соблюдение согласованного регламента работ.
Регулярное архивирование системы. Быстрое восстановление после форс-мажорных ситуаций.
Статус партнера SAP дает оперативный доступ ко всем обновлениям. Тестирование обновлений в среде разработки.
Установка обновлений в заранее согласованный период неактивности системы.

Управление доступом

Администрирование системы.
Управление политикой безопасности.
Управление учетными записями.

Примечание: поддержка информационной безопасности включает в себя много аспектов. Она может быть обеспечена только во взаимодействии с IT-департаментом с четким разграничением зон ответственности по договору.

Как это обеспечивается

Согласованный с заказчиком механизм предоставления доступа на основе заявок от уполномоченных лиц. Ведение ролей, профилей, групп. Ведение персональных данных и параметров пользователей. Управление лицензиями. Восстановление доступа пользователей в систему. Мониторинг активности пользователей в системе.

Развитие системы

Функциональные доработки

Доработки в виде запросов на изменение или проектных решений на основе технологии ABAP.

Как это обеспечивается

Календарный план.
Техническое задание.
Разработка.
Тестирование в тестовой среде.
Перенос в продуктивную систему.
Актуализация документации.

Консультирование по развитию системы

Ознакомление руководства предприятия (владельцы бизнес-процессов, ключевые пользователи, IT-департамент) с возможными путями развития системы.

Как это обеспечивается

Рассылки, вебинары.

Развитие системы

Установка новых модулей SAP, миграция на другую платформу и т.п.

Как это обеспечивается

По отдельному проекту.

Обучение пользователей

Консультирование

Ответы на вопросы пользователя по конкретной ситуации.

Как это обеспечивается

Как правило, в рамках 1-й линии поддержки.

Семинары

Ознакомление пользователей с новыми функциональными возможностями или с изменениями в работе в рамках того или иного бизнес-процесса.

Как это обеспечивается

Вебинары. По договоренности возможен выезд к заказчику.

Обучение

Начальное обучение пользователей, как правило, в виде одного или нескольких учебных занятий. Практические работы с доступом пользователей к копии продуктивной системы

Как это обеспечивается

Дистанционное обучение в виртуальном классе. Возможен выезд к заказчику при наличии у него возможности организовать учебный класс.

Актуализация пользовательской документации

Доступ пользователей к актуальной информации в базе знаний.

Как это обеспечивается

Актуализация документации является составной частью работ по развитию системы. Любая доработка считается законченной только после внесения соответствующих изменений в документацию.

Гарантии качества и прозрачность

Опыт работы и компетентность

Компания является официальным партнером SAP и оказывает услуги лицензионного сопровождения в рамках методологии SAP Enterprise Support и Standard Support.

Как это обеспечивается

Качество предоставляемых услуг соответствует стандартам ITIL и подтверждено сертификатом SAP Partner Centre of Expertise (PCoE), а также многолетним опытом сотрудником, подтвержденным сертификатами.

Общее качество предоставления услуги гарантировано согласованным временем отклика и решения заявки на обслуживание, а также временем её исполнения.

Использование методологии ITIL

Сервис-менеджмент ИТ-услуг, оказываемых нашей компанией, базируется на использовании методологии ITIL. Библиотека ITIL систематизирует наиболее эффективные способы предоставления информационных услуг, в том числе в сфере поддержки и сопровождения информационных систем.

Преимущества библиотеки ITIL для Заказчика:

Предоставление ИТ-услуг ориентировано на Заказчика, соглашение о качестве услуг в полной мере удовлетворяет стороны процесса;
Предоставляемые услуги описаны на языке Заказчика с требуемой детализацией;
Контроль качества и стоимости ИТ-услуги прозрачны как для Заказчика, так и для Исполнителя.

Как это обеспечивается

Многие (хотя далеко не все) элементы методологии конкретизированы выше, например, трехуровневая техническая поддержка пользователей. Одной из важных составляющих является соглашение об уровне предоставления услуг (SLA).

Соглашение об уровне предоставления услуг (SLA)

SLA (Service Level Agreement) содержит согласованные между заказчиком и исполнителем уровни качества предоставления услуг.

Как это обеспечивается

Например: параметры доступности системы, расписание работы Service Desk, время отклика на инциденты, описание процедуры запросов на изменения, технические и административные регламенты, ответственность сторон, процедура разрешения спорных вопросов, отчетность, и многое другое.